Тест н@ онлайн

Через Интернет туркомпании могут реализовывать 65% направлений. При этом полностью положиться на программное обеспечение пока невозможно

За рубежом продажи в режиме онлайн стали привычной формой сотрудничества туроператоров и розничных фирм, а также частных клиентов. Посредством Интернета в разных странах совершается 15–50% продаж в сфере туризма. Эта тенденция затронула и украинский рынок. Если пять лет назад сайт турфирмы был просто красивой визиткой компании, то сегодня к нему относятся как к инструменту продаж. Так, все больше туроператоров в работе с агентами предлагают услуги онлайн-бронирования. «В нашей компании объем онлайн-продаж составляет 5% от общих продаж,— говорит Олег Пикерский, директор туроператора «Артекс’94».— И мы настроены довести это направление до показателя 100%. Но пока что это невозможно из-за технических проблем у турагентств-партнеров».

Ирина Троценко, директор туроператора «ИдрисКа Тур», уверена, что с помощью веб-ресурсов можно рассчитывать на реализацию 65% туристических направлений.

ЗНАКОМСТВО ПОБЛИЖЕ
Программное обеспечение для онлайн-продаж в считанные минуты открывает доступ к актуальной информации по авиа- и отельному бронированию, а также предусматривает быстрое обновление базы данных. Выбор конкретной программы во многом определяют амбиции турфирмы. Сегодня в Украине слабо освоены международные системы бронирования, которые наиболее распространены в мире,— Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Практически все туроператоры пользуются разработками российских фирм. Большиство из них представляют собой обычные офисные системы, не совместимые с международными стандартами: «САМО-Тур», «Мастер-тур», «ТурВин». Также используются российские автоматизированные системы бронирования авиабилетов «Сирена», «Габриэль». Рынок украинских производителей систем онлайн-бронирования пока находится на стадии формирования. Среди нескольких отечественных разработок программного обеспечения— Titbit, Turtess Online.

«Профессиональные программные продукты— результат продолжительной работы, потому они отличаются высокой стоимостью. Но крупные туристические компании, которые могут заплатить эту цену, уже привыкли к установленным программам российского производства», — говорит Наталья Мишта, директор компании «ТИТБИТ». Последние дешевле, к тому же не требуют знания иностранных языков.

Особое внимание при покупке программного обеспечения необходимо обратить на качество технической поддержки. Так, по словам Ирины Троценко, «САМО-Тур», который в ходу у большинства отечественных туроператоров, не всегда удобен в плане сервисной поддержки, а иногда и в скорости обработки информации.

БРОНИРОВАТЬ И ЭКОНОМИТЬ
Любая система онлайн-бронирования предполагает доступ к турпродукту через специальный веб-интерфейс. В зависимости от настроек этим доступом могут пользоваться агенты, прямые клиенты либо и те, и другие. С помощью Интернета могут продаваться и готовые турпакеты, заранее «просчитанные» самим туроператором, и полуфабрикаты, предполагающие самостоятельный подбор компонентов. Но как бы это ни выглядело внешне, управляет данными и формирует условия их продажи (квоты, цены, надбавки, скидки ит. д.) туроператор, используя специальную автоматизированную систему.

Наиболее просто в онлайне бронировать гостиницы. Например, с помощью пакета Fidelio Hotel Management System, который использует сеть гостиниц Marriot, можно быстро выбрать номер, сориентироваться в тарифах, предложить клиенту пакет необходимых услуг, зарегистрировать и выписать туриста, а также подготовить все необходимые счета. Все это менеджер турфирмы может сделать в процессе разговора с заказчиком.

Бронирование авиабилетов требует от сотрудника турагентства большей технической подготовки. Так, для элементарного заказа на популярном портале продаж авиабилетов Expedia (www.expedia.com) необходимо хорошее знание иностранного языка. Обновления на этом портале происходят мгновенно, цена на один и тот же билет меняется едва ли не каждый час. К тому же ошибка в электронном билете часто выливается потерями в размере его стоимости.

Тем не менее удобство и более низкие цены на авиабилеты при их бронировании через Интернет делают эту услугу все более востребованной. Сейчас Expedia обслуживает более 17 млн туристов, а к следующему году планирует половину продаж осуществлять через Интернет. Многие компании-авиаперевозчики также отказываются от традиционных касс в пользу работы в виртуальном пространстве. Большинство отечественных авиакомпаний также практикуют онлайн-бронирование.

Чтобы получить наибольшую выгоду от автоматизированных продаж, туроператоры часто вливаются в глобальные международные системы бронирования. Это предполагает существенные скидки и надежность работы. К примеру, система GTA, обслуживающая в режиме онлайн 15тыс. отелей, предоставляет скидку 10–50% на услуги: от открытия визы до трансфера.

Очень удобно использовать возможности Интернета в деловом туризме. По словам Юлии Фонтаний, исполнительного директора компании Arena-тour, таким образом существенно ускоряются бумажные процедуры, исчезает необходимость долгого ожидания подтверждения отеля или авиакомпании.
Онлайн-бронирование актуально в высокий сезон на массовых туристических направлениях, когда крайне важно успеть зарезервировать места в самолете или в отеле, особенно в случае с нестандартным номером.

По данным туроператоров, лидерами онлайн-продаж массовых туров по-прежнему остаются подорожавшее на 10% турецкое направление, стандартные пакеты для отдыха в Египте, Тунисе, ОАЭ, Таиланде. Особенностью этого сезона стало большое количество демпинговых предложений по хорватскому и итальянскому направлениям.

Немало туристических компаний, не желая отставать от современных веяний в бизнесе, создают видимость автоматизации продаж: размещают на сайте форму заявки для клиента, с которой затем должен работать менеджер. Заполнив ее, турист тут же получает сообщение, сгенерированное системой: «Ваша заявка принята. Спасибо за покупку». Разумеется, факт отправки такого письма еще не гарантирует, что заявка действительно принята менеджером к рассмотрению. А в разгар сезона сотрудники турагентства могут запросто упускать их десятками.

Еще одно популярное средство общения с клиентом в среде турагентств— ICQ. При этом качество ответов на вопросы туристов и внимательность менеджера определяются его занятостью и профессиональными качествами. К тому же ICQ небезопасны с точки зрения заражения сервера вирусами, они слабо защищены от хакеров: с помощью несложной программы можно не только узнать содержимое переписки, но и просмотреть базы данных в компьютере менеджера.

По оценкам самих представителей турбизнеса, основная масса отечественных туристических веб-ресурсов, даже популярных, пока не выдерживают никакой конкуренции с зарубежными по дизайну, удобству пользования и качеству информационного наполнения. «Наибольшее количество ресурсов, которые смело можно назвать «мертвыми», встречается именно среди сайтов туристических компаний»,— резюмирует Наталья Мишта.

СИСТЕМА ИЛИ ЧЕЛОВЕК?
Программное обеспечение экономит время сотрудников компании, освобождая дополнительный кадровый потенциал. Но оно требует вложения минимум $10 тыс., а также наличия технически грамотного персонала. Если наряду с автоматизацией внутренних ресурсов компания подключает систему онлайн-бронирования, нагрузка на персонал возрастает в геометрической прогрессии.

Помимо затрат на программное обеспечение, важно позаботиться также о защите сервера компании от хакеров и вирусов.
Преимущества онлайн-продаж очевидны. «Прежде всего, это экономия времени на заполнение всяческих заявок вручную или отправку по факсу. Разговаривая с туристом, агент параллельно может бронировать тур, что автоматически поднимает процентную ставку скорости подтверждения со стороны оператора»,— говорит Ирина Троценко. С ней соглашается Юлия Фонтаний: «В мире уже давно перешли на такой вид обслуживания. К его выгодам можно отнести оперативность, экономию средств на телефонные переговоры, четкость передачи информации».

Туроператоры, стимулируя турагентства к заказам онлайн, увеличивают процент агентского вознаграждения.
По мнению Ольги Грановской, маркетинг-директора «Артекс’94», программы онлайн-продаж помогают быстро решать вопросы выбора нужного тура и цены для клиента. «Но психологию клиента не просчитает ни одна система онлайн-бронирования,— подчеркивает она. — При выборе тура клиент предлагает слишком много параметров для оптимизации. Часто после общения с менеджером он решает взять тур абсолютно противоположный тому, о котором говорил изначально».
Кроме того, программы не застрахованы от сбоев. В горячий сезон они не в состоянии обработать большое количество заявок: запрос может потеряться вследствие технических проблем на сервере. Так что на данном этапе менеджерам после заполнения онлайн-заявок приходится подстраховываться звонками туроператору, чтобы подтвердить правильность информации. Во избежание форс мажоров рекомендуется копирование важных данных на отдельные носители.

Наталья Мишта считает, что автоматизация и перемещение продаж в Интернет необходимы только в том случае, если руководство компании ставит четкую цель и готово приложить значительные усилия для ее достижения.

Хорошие Интернет-каналы— также немаловажный фактор, который влияет на решение компаний продавать в онлайне. Соответственно чаще всего на это идут фирмы из крупных городов— Киева, Днепропетровска, Донецка, Харькова ит. д.

В отечественных условиях онлайн-бронирование виртуально только наполовину. «Оно предполагает не только отображение реальной информации о продукте и использование механизмов подтверждения его заказа в режиме реального времени, но и возможность осуществлять электронные платежи,— подчеркивает Наталья Мишта.— Пока в Украине оплата услуг через Интернет мало распространена из-за многих нерешенных на законодательном уровне проблем защиты Интернет-платежей».

В любом случае нашествие Интернет-технологий в туризме остановить нельзя. По мнению аналитиков рынка программного обеспечения, уже в ближайшее десятилетие туристическая сфера перейдет в режим онлайн. Так что украинским туроператорам придется осваивать все более сложное программное обеспечение.