Уловки для туриста

Где турфирмы ищут новых клиентов и какими способами «привязывают» их к себе.

Зарубежные туркомпании уже давно работают под лозунгом: «Умри или отличайся». В Украине же, несмотря на высокую конкуренцию, далеко не все фирмы готовы придумывать что-то неординарное для завоевания клиента.

ДВЕ ГОЛОВЫ ЛУЧШЕ
Для привлечения новых клиентов, помимо рекламы, существуют инструменты из разряда поощрений. Можно заниматься этим самостоятельно, но, как показывает практика, кооперация усилий дает очень интересные результаты. К примеру, где можно искать клиентов на горнолыжный курорт? Первое, что приходит в голову, — в магазине, торгующем экипировкой для зимнего отдыха. А на детские выездные обучающие программы? На курсах иностранного языка. По такому же принципу можно найти клиентов для дайвинг-, шопинг- и новых для нас гей-туров.

Поскольку магазины, клубы, курсы иностранных языков — для турфирм не конкуренты, то заключить с ними взаимовыгодный договор не представляет особых сложностей. Происходит обмен клиентами, которые клюют на скидки. К примеру, турагентство «Укртехинтур», по словам его руководителя маркетингового отдела Оксаны Безруковой, зимой проводило акцию совместно с магазином «Экстрем стайл». «Приобретая путевку у нас, клиент получал скидку в магазине. И наоборот: если человек совершил покупку в «Экстрем стайле», то ему вручали купон на скидку в нашем агентстве», — рассказывает она. Такие акции, как правило, носят сезонный характер.

Аналогичный принцип работы используют и агентства сети «Галопом по Европам». Для Киева и Днепропетровска они проводили акции совместно с магазином Esprit. При покупке туров в офисах «Галопом по Европам» в этих городах клиенты получали дисконтную карточку магазинов Esprit с 10%-ной скидкой. А постоянным покупателям Esprit, имеющим дисконтную карточку, предоставлялась скидка при покупке туров (3%). В любом случае, даже если не каждый покупатель пришел к фирме-партнеру, то информацию получил.

Фирма «Пилигрим», как рассказывает ее директор отдела маркетинга и продаж Ирина Яровая, проводила акции с одноименной гостиницей «Пилигрим» в Николаеве, сотрудничала с ресторанами и спортивными магазинами.

СТОИТ ЛИ ИГРА СВЕЧ?
Однако найти клиента — это лишь полдела. Дальше в ход нужно пустить весь профессиональный арсенал, чтобы турист не смотрел в другую сторону, то бишь не упорхнул к конкурентам. Если операторы об этом позаботились, то они убивают сразу двух зайцев: завоевывают приверженность агентств и помогают им продавать продукт. А вот с турагентствами ситуация сложнее. Работа многих из них сводится к тому, что они сидят и ждут клиента, а в случае неудачи просто не зарабатывают. Операторы же слишком много вкладывают средств, чтобы сформировать тур: выкупают места в гостиницах, бронируют авиабилеты, заказывают чартеры и т.д. А это достаточно большой риск.

Поэтому по степени активности туристические компании можно разделить на несколько групп:
1) те, которые используют всевозможные средства: сложную бонусную систему, акции, розыгрыши, специальные предложения, подарки к праздникам для туристов;
2) те, которые не удивляют клиента, но и не отвергают систему лояльности полностью, пользуясь проверенной системой скидок;
3) те, которые во главу угла ставят грамотную работу менеджера, не придумывая специальных программ.

В турфирмах с разработанной системой поощрений говорят, что эффект от нее есть однозначно и очень хороший. Татьяна Шестопалова, руководитель дирекции по маркетингу компании «САМ», уверяет: «Сегодня высоких объемов продаж без такого подхода добиться невозможно. Хотя еще лет 7 назад система лояльности для клиента не была так актуальна, ведь конкуренция была невысокая».

МАГИЯ ЦИФР
Дисконтные программы, направленные на удержание постоянных клиентов, оправдали себя давно. Параллельно на рынке появились бонусные программы. Бонусы не дают мгновенной скидки, а наоборот, подразумевают накопительную систему. Собрав определенное количество бонусов, их можно обменять на услугу или товар турфирмы либо фирмы — ее партнера. Так что дисконт — это дешевле, а бонус — бесплатно. Магию последнего слова знают все. Несколько уровней бонусной или дисконтной программы дают возможность выделить VIP-клиентов.

Вместе с тем скидку тоже нужно умело преподнести. Можно банально пообещать сбросить несколько процентов при покупке следующего тура, а можно выдать дисконтную карточку и записать клиента в члены клуба. Ощущение избранности приведет клиента в компанию еще не раз. Например, клиент фирмы «САМ» становится членом «Клуба путешественников «САМ» уже после первой покупки. Пользуясь услугами компании, он может рассчитывать на участие в сезонных розыгрышах призов и подарков, специальные скидки, а со временем и на бонусные (бесплатные) авиабилеты. «Клуб путешественников «САМ» работает уже более 9 лет и охватывает порядка 45 тыс. клиентов, — рассказывает Татьяна Шестопалова. — При накоплении определенного количества баллов наши туристы получают в подарок бесплатные авиабилеты. Есть и такие, кто всей семьей летает бесплатно за счет бонусов». А в годовщину образования компании устраивают еще один праздник — День клиента, который растягивается на неделю, в течение которой покупателям предлагают максимальные скидки.

Сеть агентств «Галопом по Европам» тоже не отстает. Для «Клуба постоянных клиентов» проводилась акция «Купи новогодний тур и получи бонус в $100». Новички тоже не остались без внимания. Все, кто покупал тур в указанный период, получали бесплатно один день занятий в клубе «Спортлайф». Отдельные акции разрабатывают и для регионов. Так, в Донецке при покупке тура проходила акция «Подарочные сертификаты». Их можно было использовать не только в агентствах сети, но и у фирм-партнеров. Для путешественников из Винницы разыгрывалась путевка на двоих в Венгрию от «Галопом по Европам» и торгового центра «Магицентр». Кроме того, компания устраивала конкурсы «Охота на креатив», «Создай свою географию», участники которых имели возможность выиграть бесплатный тур.

В компании «Феерия» делают ставку на оригинальность собственного продукта, закладывая изюминку непосредственно в самом туре. «Мы предлагаем не то, что все, потому не пытаемся заманивать клиентов специальными акциями, — отмечает заместитель директора «Феерии» Валерия Гриненко. — Чужую продукцию мы тоже продаем, но она для расширения ассортимента. И мы не видим смысла делать акции на чужие туры». Поощряют же здесь только постоянных туристов. Скидка туристу увеличивается в зависимости от количества его поездок. «Но главное — продуманность тура и работа менеджеров, — подчеркивает Валерия Гриненко. — Чтобы удержаться на рынке, нужно иметь хорошую репутацию, которую и создают клиенты. Для нас важнее, чтобы турист получил услуги, которые соответствуют его потребительским ожиданиям».

ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С МЕНЕДЖЕРА
Безусловно, подход, когда турфирмы уповают только на грамотного менеджера, также имеет право на существование. В турагентстве «Горизонт Груп» уверяют, что они не проводят никаких специальных программ, так как «главное — работа менеджера». Если он не сможет подобрать ключика к клиенту — расположить, разговорить, попытаться узнать, что для туриста важно (атмосфера, насыщенность, активность, коллектив, экскурсовод, отель и т.п.), предупредить о возможных трудностях (например, в группе много детей), то никакие акции не помогут. Но если клиент купит именно то, что искал, он сам станет живой рекламой агентства — расскажет о нем знакомым, родственникам, коллегам и сделает гораздо больше, чем все программы лояльности.