ДЕЛАТЬ ТУРИЗМ

Кардинальное отличие туризма от других сфер — в отсутствии стандартов и общего понимания отрасли. Не зря же его называют феноменом. Однако большая ошибка — воспринимать туризм как хобби.

У меня за плечами 10 лет турагентской работы. В последние годы складывается впечатление, что в туризме уже изобрели таблетку от всех болезней и она успешно работает. Правда, на практике все иначе. Вроде бы сайт функционирует, реклама оплачена и работает, SEO-оптимизаторы присылают отчеты о результатах, а звоночков-то все нет и нет. Самый главный вопрос турагента «Так где же туристы? Ведь я все делаю правильно» превращается почти в риторический. Хотя нет, ответ на него все же имеется: никакой универсальной таблетки не существует. Туризм — это бизнес, в котором требуется безумное количество самоотдачи, желания и профессионализма.

БЫСТРО МОЖНО ТОЛЬКО УПАСТЬ
Еще лет шесть назад было модно обзаводиться турагентством. Это гордо называлось «свой бизнес» и приравнивалось к открытию палатки или небольшого магазинчика. Почему-то всегда считалось, что турагентство — чуть ли не самый простой способ вложения денег. Многие мои знакомые погорели именно из-за того, что просчитались в возможностях и готовности встретиться лицом к лицу с туризмом в частности и с бизнесом вообще.
Обывательское мнение, что в туризме работать очень просто, льет воду на ту же мельницу. Достаточно якобы знать страны и курорты, взять на работу бухгалтера, пару менеджеров, снять офис, и сразу можно принимать туристов, считать доход и радоваться. Я не исключаю, что первым трем, даже десяти турагентствам в Украине в конце 1990-х годов повезло, и это было действительно так. Однако ситуация тогда была иная: туристы появились, а турагентов было мало. Поэтому шли именно к ним. Но тут уже фактор коммерческого чутья сработал. Кто же в те времена знал, что туризм будет настолько популярным.
Туризм — быстро развивающаяся отрасль, которая всегда в движении. Здесь и маркетинг, и технологии, и тенденции, и постоянное повышение квалификации. И ждать сразу отдачи от своего агентства нереально. Нереально потому, что разбираться нужно буквально во всем. Опытные бизнесмены вам обязательно скажут, что получить прибыль с первых дней мало кому удается, потому что нужны клиенты и обороты. А новой компании, которая стала в цветнике одной из тысячи с по сути одинаковыми услугами и предложениями, весьма проблематично на первых порах вообще что-то заработать. Это говорит лишь о том, что выходя на рынок турагентских услуг, нужно быть готовым к серьезной работе и развитию своего детища — днями, месяцами, годами. Любое успешное туристическое агентство сегодня напоминает римского воина, у которого за плечами не один поход, украшенного шрамами и ссадинами, но настолько опытного и непобедимого, что в нем сразу угадывается профессионал.
Важно помнить два правила: 1) чем больше турфирма вкладывает в себя, тем большей будет отдача; 2) рост дохода в туризме всегда постепенен.

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ — ЭТО ЗДОРОВО, А ЧТО ПО ФАКТУ?
А на деле получается, что есть офис, сотрудники, знание стран и курортов. Есть договоры с операторами, поисковые системы по турам и даже сайт. А счастья нет. Нет туристов, нет желаемых оборотов. Всегда полезно задавать себе вопрос: «Если бы я был туристом, почему бы я пришел именно в свое агентство?»
Существует несколько причин, по которым турист обращается в турагентство:
• он видит много предложений: в Интернете, в СМИ, наружную рекламу;
• он хочет получить выгодное предложение, а значит, у агентства оно должно быть;
• он хочет получить качественную помощь в выборе своего будущего отдыха;
• он хочет удостовериться, что менеджер и директор турагентства — профессионалы, и у него не будет проблем с отдыхом;
• он ищет турагентство, с которым будет удобно: удобно доехать, удобно звонить, удобно вернуться, удобно общаться.
Если все пункты из списка будут выдержаны, значит, успех у вас в кармане. Однако и мне, которая их сама вывела, соблюдать бы хотя бы четыре из пяти позиций.
Давайте будем исходить из того, что мы можем использовать в своей работе в любом случае для достижения желаемого результата.

ЛЮДИ
От персонала, который общается и с туроператорами, и с туристами, зависит 99% успеха. Кадры решают все, пусть и звучит это банально. Каким бы горячим ни был тур, какое бы выгодное предложение ни поступило, но если менеджер хамит, общается отрешенно или дезинформирует клиента — это провал. Не зря во всех крупных корпорациях, у всех знаменитых брендов на первом месте стоит Клиент, а потом Персонал. Прибыль — это результат работы, ее никогда не ставят выше клиента или своего персонала.
Но менеджеры не будут вежливыми и заинтересованными в работе, если им не создавать дополнительные мотивации: обучение, развитие, рост. Сотрудник должен понимать, что его заработная плата напрямую зависит от него самого, а не от того, кто скрывается за абстрактным словом «работодатель».
В туризме практически нет позиций, где можно просто выполнять свою работу и получать за это деньги. Наша сфера требует людей с активной жизненной позицией.
Я знаю много примеров, когда менеджеры агентств работают вообще без оклада, при этом очень неплохо себя чувствуют. А все потому, что определенное время тратят на тренинги, обучение, развитие и самосовершенствование.

ТЕХНОЛОГИИ
Сегодня модно ассоциировать туризм с технологиями — мол, это как одно целое. Смотря кому это выгодно и как эти технологии использовать. IT-компаниям, которые продают свой продукт, — да, туристам — не всегда.
Все, что характеризуется как передовое, инновационное, мы стараемся перехватить с Запада — ведь там уж точно все придумали. Да, только на Западе практически нет понятия «турагентство». Есть турагент — человек, который приезжает с ноутбуком в офис или домой к клиенту с уже выбранными вариантами путешествий. А у нас туристы, наоборот, стремятся попасть в турагентство, оценить обстановку «на месте», познакомиться с сотрудниками. Исторически сложилось, что человеку с ноутбуком не доверяют. А если есть офис, где все красиво, — значит точно «не обманут».
Для агентства использование технологий — это постоянный доступ к информации. Менеджер всегда должен знать, что у него горит, что в «стопе», сколько примерно будет стоить 4* на две недели. Любая поисковая система в два-три клика дает полную картину рынка. Плюс сайт, который помогает разгрузить до 60% времени менеджера. Если грамотно составить структуру сайта, заполнить нужной информацией разделы, вы получите ценнейшего помощника.
Модификации поисковиков типа «горячих туров», «специальных предложений» дают туристам ясную картину цен на ближайшие даты, да и вообще показывают цены, что для посетителей сайта очень важно. Продвижение в поисковиках привлекает новых посетителей и клиентов.
Сегодняшняя статистика говорит об увеличении туристического потока по сравнению с предыдущими годами, однако через турагентства сокращения потока не наблюдается, то есть самостоятельных путешественников пока крайне мало. Поэтому в данной статье технологии для туристов, такие, как приложения к смартфонам, телефонам и прочее, пока не обсуждаются.

МАРКЕТИНГ
Не стоит игнорировать некоторые постулаты, способствующие привлечению туристов.
Прежде всего это целевая аудитория. Как ни парадоксально, но туристы — это марширующая толпа, которая идет широким шагом вдоль проспекта туристического бизнеса. Она не сосредоточена ни на слогане, ни на названии, ни на логотипе. Она вообще не успевает ни на чем сосредоточиться. Но из этой толпы кто-то любит пляжный отдых, кто-то — Европу в экскурсиях, кто-то — снегоходы или круизы.
Мне редко приходилось видеть специализированные агентства, однако те, которые попадались, живут хорошо. Всю толпу завоевать нереально, но отвлечь на себя часть — вполне по силам. Чем с успехом и занимаются понимающие это агентства.
Для выбора своей целевой аудитории необходимо взвесить, что хорошо продается, а что плохо. Нужно отсеять самых «тяжелых» туристов и выбрать золотую середину. Всеми странами заниматься не имеет смысла.
Рекламные кампании. Как раз отталкиваясь от целевой аудитории, следует проводить рекламные кампании. Баннерная реклама для агентств эффективна не на туристических порталах, а контекст интересен не по высокочастотным запросам. По высокочастотникам вы просто разоритесь. В последнее время возникает ощущение, что бюджеты по высокочастотным запросам на контекстную рекламу только окупают себя, без никакой прибыли (стоимость там заоблачная). Чего нельзя сказать о средне- и малочастотниках. Стоят клики за рекламу на них довольно приемлемо, а туристов приводят гарантировано. Но чтобы составить такой медиаплан, требуется большая концентрация и время, потому что небольших запросов очень много.
Продвижение сайта. Хорошие оптимизаторы не заинтересованы в вытягивании из вас сразу большой суммы. Им интересно сотрудничать с вами долго, постепенно увеличивая бюджет. Попросите их подобрать слова, которые популярны, но по ним никто не продвигается или существует небольшая конкуренция. Такой ход обойдется в разы дешевле, а за счет вырученных средств вы сможете увеличить свой бюджет на дальнейшее продвижение.
Другие способы. Обычную почту, буклеты, взаимообмен услугами с фирмами по соседству пока никто не отменял. В последнее время турагентства активно используют салоны красоты, магазины, торговые центры для распространения информации о себе.

ПОМНИТЬ О КЛИЕНТАХ
Постоянные клиенты на то и постоянные, чтобы им все время уделять внимание. Позвоните поздравить их с днем рождения, после поездки поинтересуйтесь, как их кормили. Туристы будут в восторге, и придут в следующий раз уже с друзьями, знакомыми, соседями.
Не будут лишними мини-презенты и другие знаки внимания.

СИТУАЦИЯ В СТРАНЕ И В МИРЕ
Мало агентств уделяет внимание изменению ситуации в стране и в мире, и очень зря. На этом можно эффективно заработать. Ведь люди очень мнительны, верят слухам и непроверенной информации. Если объявляется чрезвычайное положение в Египте и Тунисе, то не стоит ждать, что ваша рекламная кампания или продвижение в Марокко хорошо окупятся, потому что с точки зрения туриста «это где-то там же». Зато можно вывести на передний план страны, которые менее популярны, но по стоимости примерно такие же. Даже если они визовые.
В подобной ситуации есть один большой плюс: многие клиенты начинают искать другие агентства и уходят от своих постоянных поставщиков отдыха. На это влияет много факторов, потому шансов найти своих туристов очень много.
Что касается ситуации в любой стране, то не стоит все время говорить о кризисах, политической нестабильности и прочих все время существующих ситуациях. Пока в мире есть где отдыхать, люди будут ездить отдыхать. Нестабильно? А когда было стабильно?

ВМЕСТО ПОСЛЕВКУСИЯ
Туризм — это не проходной двор. Это не увлечение и не третий или четвертый бизнес. Любая работа требует повышенного внимания и усилий. Если вы все же думаете обойтись малой кровью, не стоит удивляться, что доходы не растут, а аренда и электричество стоят так дорого. Каждый шаг, каждое принятое решение — это ответственность, которую можно ощутить только через какое-то время.
На туристическое агентство необходимо смотреть в комплексе. Если вы затеяли, к примеру, создать или обновить сайт, будьте готовы к плодотворному и тесному общению с разработчиками, иначе они сделают так, как считают нужным.
Относитесь внимательно к пожеланиям туристов. 90% нововведений и преимуществ вашей успешной работы — это предложения самих туристов.
И помните, «просто реклама» не работает. «Просто сайт» не работает. «Просто менеджеры» не работают. Везде и во всем нужно самое непосредственное, самое глубокое участие и понимание вопросов. И тогда вы сразу увидите результаты.