БЕЗУМНЫЙ ДЕНЬ, или По уму провожают

Предлагаем вам своеобразный тест по основам продаж.
Прочитайте его и отметьте ошибки, которые допустил менеджер турфирмы.

Уважаемая редакция, меня уволили из агентства, а я ума не приложу почему. Может, вам со стороны виднее? Расскажу все по порядку.
Сижу я в офисе, с подружкой по телефону болтаю. А тут клиент пришел. Да, я не сразу трубку бросила, невежливо это как то. Ну, две-три минуты он подождал.
— Здравствуйте,— говорю.— Вы что то хотели?
Он же интересуется, как меня зовут да кто я такая. Хм, разумеется, не просто так в офисе сижу. А бедж остался на кофточке, в которой я вчера была. На работу ведь надо в чистой и свежей одежде ходить.
— Хотелось бы отдохнуть с семьей, — пробасил клиент.
— Без проблем. Вон на столике журналы, проспекты — выбирайте и подходите ко мне.
— А вы мне ничего предложить не хотите?
— Так вы сначала определитесь, а я потом и предлагать буду. Откуда я знаю, что вас интересует.
Он по вашему каталогу и выбрал Мадагаскар. А у нас то таких туров и нет.
— Посмотрите еще, только те проспекты, где стоят названия туроператоров. Вы же из журнала выбрали, а там про все страны просто информация собрана.
Тем временем директриса позвонила, попросила напомнить о нас постоянным клиентам — надо как то поднимать продажи.
Я не стала откладывать дело в долгий ящик и села на телефон.
— Иван Степанович, добрый день! Турфирма «Звезда небосклона» беспокоит. Пора вам на отдых собираться. В Турцию хотите? — выпалила на одном дыхании.
— Кто это?
— «Звезда небосклона».
— Я не могу сейчас говорить, позвоните через неделю.
Трубку бросил, даже не дал договорить.
— Вот дурак, — просто вырвалось.
— Вы уже выбрали? — это я уже клиенту в офисе.
— Да выбрал, пожалуй. В Тунис поедем. Только вот информации маловато.
— Ну, давайте я вам расскажу. Я там не была, но там шикарно. Правда, может вам дорого покажется, тур недешевый. Вы в Турции были? Я была, красота там, и отдохнуть можно здорово. Может, в Турцию хотите?
Клиент занервничал, злиться начал.
— Зачем мне Турция? Я Тунис выбрал.
— Дорого там. Я вот сейчас все оформлю, а вы потом заплатить сможете?
Он в лице изменился.
— Вы мои деньги не считайте. Расскажите про отель, место и стоимость.
— Интересно, где элементарное «пожалуйста»? — пробормотала тихонько себе под нос, не ему вовсе. Но он как взбеленится:
— Где ваше начальство? Что здесь происходит?
И тут как раз директриса на пороге объявилась. Туриста деликатно под ручку взяла и к себе в кабинет, а мне велела кофе сделать.
Хорошенькие дела, думаю. Я на клиента полчаса потратила, и в итоге еще останусь без процента от продаж. Директриса точно продаст ему какой нибудь тур.
Продолжила обзвон туристов по нашей базе. Из четырех двое пожаловались на кризис, один чуть не послал и еще у одного телефон был отключен.
…Колокольчик звякнул, пришли коробейники книги предлагать и конфискат. Пока никого нет, я решила с горя посмотреть. Только они товар разложили, как директриса меня в кабинет вызвала. Я извинилась перед людьми, пошла на ковер.
— Оформи Тунис, десятидневку на троих. Ребенку 11 лет.
— А скидку давать? — решила я сразу уточнить все моменты.
Клиент оживился, директриса нахмурилась.
— Принеси мне бланки договоров, страховки и все бумаги. Сама оформлю, — распорядилась она и за мной вышла в зал.
— А ну ка, молодежь, пакуйте сумки и на выход! — увидев коробейников и разложенный товар, рявкнула директриса.
— Не смей выходить из зала! — это уже в мой адрес.
Мне прямо неудобно стало. Люди ждали, собрались презентацию делать…
Когда ушел вредный клиент, меня ждал разбор полетов. Оказывается, пока я была в директорском кабинете, коробейники остались в зале, где находились сейф, все печати, бланки. Правда, они в столе лежали, кто же туда полезет. Я все молча выслушала, извинилась.
Вскоре директрисе позвонили, и она срочно уехала. Я кофе попила, в аське посидела, потом опять стала обзванивать клиентов.
А в офис заявилась дама с мальчиком лет пяти и сразу давай кричать. И отель не такой, и детьми там никто не занимается, и пляж не песчаный, и еда не диетическая, и шум от дискотек, и окна не на ту сторону выходили. Слово вставить не дает. Даже не знаю, куда она ездила. Лицо знакомое, вроде наша клиентка.
Тут я сообразила: предложила сесть, угостила кофе и печеньем. И картина постепенно прояснилась. Вспомнила: она искала Египет, чтобы дешево и хорошо. Да за такую цену и в Крыму отдохнуть нельзя! А у меня тогда как раз отказались от Египта. И чтоб оператору не звонить отказ оформлять, я ей сразу этот тур и продала.
— Вы мне сказали, что 4* в Египте — это то же самое, что 5* в Турции, а все наоборот! — не успокаивается туристка.
Может, я и перепутала, но хотела же как лучше. Откуда мне было знать, что у ее ребенка аллергия, а за такие деньги лучше ничего не было.
В общем, дошло до книги жалоб. Я трясусь, у меня это первый случай, чтобы с жалобой. Излила она свой гнев на бумагу и убралась. Вроде пронесло? Директрисе я ничего не сказала, закрутилась.
В конце дня пришли из Управления по делам защиты прав потребителей с проверкой. Директриса засуетилась, все им показывает, я опять кофе-чай делаю. Они все по форме, уголок потребителя, лицензии проверяют, книгу жалоб и предложений затребовали.
— У нас только одни благодарности, — листает книгу директриса.
Однако недовольная дама сегодняшнюю дату не поставила, и выходит просто жалоба, требование разобраться и время ее поездки указано — две недели назад. Благо телефон и адрес есть. А проверяющие интересуются, почему нет никаких записей после жалобы. Директриса растерялась. «Это ошибка какая то, — уверяет, — я каждый день книгу смотрю, ничего не было». Я ей тихо сообщила, что это сегодня случилось. Представители Управления по делам защиты прав потребителей акт составили и взяли жалобу на контроль.
Не мой это был день… Директриса даже не кричала, лишь сказала писать заявление по собственному желанию с сегодняшнего дня, если не хочу вылететь по статье. И добавила, что только своему врагу порекомендует меня на работу.
…Вот третий день дома сижу. Я целых шесть месяцев проработала. Неужели мой опыт ничего не стоит?