Сладкая горечь СКИДОК

С их помощью можно как привязать клиента, так и потерять его, увеличить долю компании на рынке или погубить бизнес. Скидки в туризме — палка о двух концах. Как турфирмы лавируют между крайностями?

«Скидки» — это слово очень часто звучит в процессе общения туриста и турагентства. Но если для первого это значит купить дешевле, то для агента — получить меньше. Ведь скидывать приходится из комиссии, получаемой от оператора, — проще говоря, из зарплаты турфирмы. Можно, конечно, сделать ставку на количество — мол, продадим дешевле, но больше, и все получат желаемое. Можно изначально выставить более высокую цену на продукт, а потом якобы идти на уступки покупателю. Tour NUANCE обратился к турагентствам, чтобы узнать их отношение к «скидочному» явлению.

Лилия Бутар, директор турагентства «Лилиан Экспресс»:

Если попадается клиент, который буквально вымогает скидки, мы ему отказываем в них принципиально. А есть агентства, которые этим пользуются, предлагают слишком большие скидки, но дают некачественный сервис.

Если рассмотреть это в цифрах… Сделав суперскидку на тур (а просят их, как правило, на дешевые туры), клиент сэкономит смешные деньги, и вы, оставив себе 1–2 %, потратите их на переговоры, пересылку документации оператору и прочее. Я уже не говорю о потраченных нервах. И все это за бесплатно… В этом просто нет смысла, так клиента не удержать. Турист же, пытаясь сэкономить и получить скидку, экономит только на своем комфорте.

Есть смысл делать скидку хорошим клиентам, которые не треплют нервы и которых вы бы хотели увидеть во второй раз. Но это 1–2 %, и на туры недешевые (от $ 2 тыс.).
Лучше делать ставку на хорошую рекламу и качественный сервис. Я могу предложить и хорошие недорогие туры, чтобы человек понимал: мне не все равно — лишь бы продать, мне важно, чтобы турист ушел довольным.

На богатом клиенте теоретически можно накрутить, особенно если знаешь, что он будет долго требовать самое-самое и все равно останется недовольным. Но лучше этого не делать. Сейчас клиент достаточно продвинутый, ему ничего не стоит поинтересоваться, сколько стоит такой же тур у конкурента. Зато вы можете потерять хорошего покупателя дорогих туров.

Александр Пилоян, директор турагентства «Давай отдыхай»:

Скидки делаем постоянным клиентам, нашим друзьям. Но всем подряд — это не наша политика. Демпинг — это прямой путь к разорению. Лучше использовать рекламу, придумывать дополнительные услуги, сделать ставку на опытных менеджеров.

Цель агентства — продать продукт конечному потребителю, здесь нужно делать ставку на хороший сервис. Ведь приходя в ресторан и оставшись довольным кухней и обслуживанием, вы оставляете чаевые. В турбизнесе точно так же. Так какой смысл делиться своей комиссией с туристом? Если сегодня я не положу свои 10 % в карман, завтра я не смогу работать.

Ирина Смирнова, директор турагентства «Альпин-Тур» (Винница):
Есть определенная планка, ниже которой мы не можем снизить цены. Тем более, продавая такие направления, как Турция, Египет, даже за 8–11 % не так уж много зарабатываешь. Конечно, можно рассуждать, что лучше уж получить 2 %, чем ничего. Но это говорит тот, кто сам на себе всего не испытал. Ведь нужно сделать кучу звонков, объяснить туристу все нюансы, подготовить документы, забронировать тур плюс понервничать. И если работа будет строиться таким образом, то долго не протянешь.

Елена Бондарчук, директор турагентства Discovery Travel:

Если рассудить, скидки — это абсурд. Продавая дешевый тур да еще с большой скидкой, агент зарабатывает копейки, а тратит время и нервы. А если скидка идет на дорогой тур, то вряд ли человеку сделают погоду $ 50–100, когда он может потратить на путешествие $ 5 тыс. Хотя когда скидку просит постоянный клиент, мы ему не откажем. Но если начинают звонить случайные люди и шантажировать, мы с ними не работаем. А таких попадается 40 %. Завышать для подобных клиентов цены, чтобы потом якобы пойти на уступки, смысла нет. Они обзванивают 150 фирм и знают что почем.

Если бы со скидками работало не много агентств, можно было бы проигнорировать этот факт, а так приходится подстраиваться под всех, чтобы не прогореть. Но это неправильно. Скидка — это твой карман. К тому же нельзя забывать об одном нюансе: в договорах со многими операторами прописано, что скидку можно делать не больше 5 %.
Я считаю, что завоевывать клиента нужно хорошим сервисом.

А демпинг как единственно возможный путь для раскрутки новичков утопичен. Открывать агентство нужно уже с какой-то наработанной базой клиентов. Все мои знакомые так и делали.

Елена Пашкова, директор турагентства Elentur:

Я по себе знаю, что скидка — это очень привлекательно, тем более на фоне нашего постоянного роста цен. Потому даже возможность сэкономить 2 % очень приятна, так что ее нужно использовать в бизнесе.

Мы иногда делаем очень большие скидки, продаем туры стоимостью ниже, чем на всем украинском рынке туристических услуг. И благодаря большому потоку туристов даже при маленьком заработке на туре в общей сумме получаем нормальный доход. Не ленимся проводить разные акции, розыгрыши. Но мы никогда не делаем скидку больше, чем 7 % от комиссии.

Есть туристы, которые не привыкли торговаться и приходят к нам не первый раз. Это не значит, что если они ничего не просят — ничего и не получат. Постоянный клиент получает автоматически скидку 3 %. Нам выгодно удержать таких туристов.

А вот если человек покупает тур за $ 800–900 за двоих и еще хочет скидку, мы отказываем. Ее можно попросить, если отель хотя бы 4–5*. Другое дело, если это сезон скидок, и у нас распродажа.